会员定期巡检制度

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                      会员定期巡检制度

                      一目的
                      提高客户对网上轻纺城客服服务的满意度
                      及时了解客户对服务等方面的需求
                      让客服部每一位同事都及时全面了解客户及其它岗位同事的相关情况
                      增加客户服务回访的数量
                      对应客服满意度考核

                      二?#38382;?/strong>
                      客服部每人每周?#27426;?#26399;以客服督导的身份对其它相关客服人员的服务进行一次随机轮流?#27426;?#26102;客户服务回访具体回访的客户数为每个客服人员库里暂定网站客服人员3~5个其它时间由客服部经理指定客服人员进行服务回访

                      三回访的内容
                      1客户是否知道他的专职客服人员
                      2专职客服人员平时是否与客户定期沟通
                      3专职客服人员平时是否帮助客户及时解决相关问题如跟产品运营有关的问题不能及时解决不列入内
                      4是否帮助客户提供一些相关的信息
                      备注对网站产品服务情况怎么样在网上有没有成交记录成功故事

                      四回?#20204;?#20917;记录
                      分为三个级别满意非常满意一般没有印象

                      类别 具体要求 备注
                      满意 要求占回访客户80% 非常满意也包括到满意里例还可以还行不错等
                      一般 要求占回访客户15%  
                      没有印象 要求占回访客户5% 例不记得不知道不清楚不了解等

                       

                      浙江中国轻纺城网络有限公司
                      客服部
                      2008年8月1日

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